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Entrevista a Sergio Novajarque responsable de Customer Service de LG Iberia

La Atención al Cliente de LG Partner 360º es una pieza clave de la estrategia de la marca tanto para establecer como para cohesionar la relación con sus clientes, aunque desde LG prefieren denominarlos partners. De este departamento se destila una plena confianza en la calidad de sus productos, la formación y la innovación; un sólido convencimiento de que el producto existe antes y después de la venta, tanto como existe el cliente antes y después de la compra.

La atención, el cuidado y las garantías que ofrece LG a sus clientes son posiblemente el símbolo de una cultura empresarial que invierte en relaciones de largo recorrido, en las que sólo un buen producto no es suficiente. Hace falta el lado humano, que construye y cimienta futuros éxitos en beneficio de las dos partes. Hablamos con Sergio Novajarque, el responsable de Customer Service de LG Iberia.

La atención que recibirán una vez hayan adquirido nuestros equipos es lo primero que preguntan nuestros clientes”

¿Qué impacto real tiene un buen Servicio técnico y de Post-venta para los clientes del canal profesional (B2B)?

Para empezar, los clientes nos considerarán como una de las opciones de compra si, como marca, estamos en la vanguardia tecnológica y tenemos unas especificaciones técnicas de primer nivel. Sin embargo, las relaciones duraderas y de confianza dependerán de la calidad de la atención que prestamos, tanto antes de la venta como durante y después de la instalación del producto o del servicio. Por ejemplo, es significativo que, en la mayoría de negociaciones con el cliente, lo primero que nos preguntan es cómo será la atención que recibirán una vez realizada la compra. Y es lógico. Un buen cliente espera disfrutar de los equipos LG durante mucho tiempo.

“El mejor equipo es el que funciona ininterrumpidamente, cumpliendo las expectativas de los usuarios.”

¿Qué papel desempeña el asesoramiento y el acompañamiento de clientes en vuestro día a día?

El mejor equipo es el que funciona ininterrumpidamente, cumpliendo las expectativas de los usuarios. Para que esto sea posible es fundamental que tanto el diseño de la instalación, como su ejecución y el mantenimiento de los equipos sean los adecuados. Por lo tanto, tratamos de estar siempre presentes desde el Diseño de la Instalación y por supuesto en la ejecución y en la fase de mantenimiento De esta manera podemos aportar nuestro conocimiento a cada una de las fases y personas involucradas en todo el proceso.

¿Cómo nació LG Academy?

LG Academy nació precisamente para poder garantizar el acompañamiento de nuestros clientes en todo el proceso, desde el diseño, la adquisición hasta llegar al mantenimiento. La Academia es la plataforma que nos permite acercar a los profesionales del sector nuestros productos, nuestros servicios y nuestra experiencia. El objetivo es que, entre todos, podamos ofrecer la mejor experiencia a los usuarios finales

¿Es importante el rol de un servicio especializado en la preventa y en la postventa? ¿Por qué?

Sí. En LG trabajamos con equipos sofisticados y soluciones complejas. La especialización es la mejor herramienta de comunicación en este caso, para hablar de igual a igual con nuestros interlocutores. Por ejemplo, para un ingeniero responsable del diseño de una instalación, será importante que por nuestra parte entendamos cuáles son sus objetivos y preocupaciones. Lo mismo les sucederá a los instaladores y a los técnicos de mantenimiento. Para que exista una relación de confianza en cada momento, tenemos que disponer de los mejores expertos en cada área para poder resolver las situaciones y comprender las etapas por las que pasan nuestros clientes.

¿Cuál es la estrategia de LG para garantizar el mejor servicio técnico y de postventa?

Formación, innovación y exigencia. Todos nuestros técnicos reciben formación continua, tanto acerca de nuestros productos como de las soluciones en las que se implementan los productos. Además disponemos de herramientas avanzadas que nos ayudan en el mantenimiento de los equipos y en la gestión de la información. Sin embargo, de nada serviría contar con los mejores medios si no los ponemos al servicio de los clientes de la forma más eficiente.

¿Cuáles son los valores que diferencian LG de otras marcas?

La exigencia y la pasión con la que hacemos las cosas. Disponemos de los mejores equipos, pero es el deseo de completar todos nuestros proyectos con éxito, lo que nos lleva a ofrecer una actitud proactiva que reconocen todos aquellos que han trabajado con LG.

“No es suficiente solo con hacer bien nuestro trabajo, sino que también debemos ser capaces de comunicar a los clientes nuestra capacidad de reacción, si hiciera falta,”

¿Cree que los clientes y los potenciales clientes conocen el servicio técnico y de post-venta que ofrece LG?

Los análisis que realizamos constantemente nos informan que los clientes que han pasado por la experiencia de post-venta de LG, tienen un elevado grado de satisfacción. En este sentido, tenemos una red de técnicos distribuidos por todo el territorio y somos rápidos en la resolución de los problemas porque ofrecemos nuestra experiencia incluso cuando no se trata de aspectos derivados de nuestros equipos. También disponemos de un amplio almacén de repuestos con los precios más competitivos del mercado, que entregamos en plazos de tiempo muy cortos (24-48h). Sin embargo, nuestros equipos tienen un índice de fallo muy bajo y, como consecuencia, solamente un porcentaje muy pequeño de nuestros clientes pasan por la experiencia de post-venta.

Nos hemos dado cuenta de que no es suficiente solo con hacer bien nuestro trabajo, sino que también debemos ser capaces de comunicar a los clientes nuestra capacidad de reacción, si hiciera falta. La capacidad de reacción suma mucho en la calidad de la atención que reciben nuestros clientes. Todo junto, la calidad de nuestros equipos, la capacidad técnica y de reacción y la atención que recibe el cliente marcan la diferencia.

 

 

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